«Контакт-центр — это голос компании»
Интервью с призеркой конкурса по клиентоориентированности

Наша коллега — старший оператор Единого центра предоставления услуг ПАО «Газпром газораспределение Уфа» Юлия Смирнова приняла участие в конкурсе «Газпром межрегионгаз» по клиентоориентированности. Юлия Альбертовна работает в контакт-центре шесть лет, с первых дней его организации. Она занимается обучением операторов и внедрением новых проектов по улучшению качества предоставляемых услуг. Каких успехов добился наш контакт-центр в этом направлении и о том, как проходил конкурс, мы расспросили саму Юлию.

— Юлия Альбертовна, что такое контакт-центр простыми словами?

— Я очень люблю говорить, что контакт-центр — это голос компании. Наша служба обрабатывает более 1500 звонков в день. Мы можем с гордостью сказать, что ни один звонок не остается без ответа. В этом нам помогает виртуальный голосовой помощник. Более 70% ответов на стандартные вопросы предоставляются в автоматическом режиме. Клиенты ждут на линии ответа оператора не более 14 секунд.

Также мы работаем над улучшением наших сервисов. В планах переход к дистанционному предоставлению пока еще новых для нас коммерческих услуг, в первую очередь, реновация газового оборудования с истекшим сроком эксплуатации. С этим проектом я и выступила на конкурсе по клиентоориентированности.

— Расскажите, что это за конкурс?

— Конкурс по клиентоориентированности проводится в «Газпром межрегионгаз» в первый раз. Нам нужно было предложить решение, которое не только улучшит наши сервисы, но и будет выгодно с экономической точки зрения и в то же время мотивировать сотрудников. Конкурс состоял из трех этапов. В первом этапе наряду со значимостью проекта оценивались уровень общей эрудиции и профессиональных знаний. Во втором было видеоинтервью участника и презентация самого проекта.

— В чем ценность вашего проекта?

— Проект называется «Клиентоориентированный сервис по замене газоиспользующего оборудования с истекшим сроком эксплуатации на специальных условиях». Мы предложили внедрить в работу оператора контакт-центра «коммерческий кейс», подразумевающий информирование клиентов о выгодных программах по покупке газового оборудования.

Допустим, в контакт-центр поступил звонок. У оператора сразу же выгружается информация об установленном газовом оборудовании нашего абонента. Если у плиты или котла заканчивается срок эксплуатации, оператор информирует клиента о необходимости своевременной замены и о возможных последствиях использования такой техники. У него под рукой есть данные об отапливаемой площади и количестве проживающих. Поэтому оператор может помочь и с подбором газового оборудования. Можно посмотреть своевременно ли человек оплачивает за газ и предложить ему рассрочку и рассказать о других выгодных условиях.

— Значит фраза «убить одним выстрелом двух зайцев» — она про вас? И даже не двух, а трех зайцев?

— Можно сказать и так. Не будем забывать, что основная миссия нашей компании — это безопасная эксплуатация газового хозяйства республики. Уменьшение парка газового оборудования с истекшим сроком эксплуатации как раз этому способствует. Увеличение товарооборота — тоже весьма весомая составляющая. Немаловажна и дополнительная мотивация сотрудников контакт-центра. Ведь получать процент от продажи, которая случилась благодаря твоей работе, всегда приятно.

— Как Вы готовились к конкурсу?

— Участие в конкурсе — это ответственная командная работа. Проект мы готовили с начальником отдела по прочей деятельности Маратом Яппаровым. Руководил нашей работой заместитель генерального директора Андрей Боярко. С презентацией проекта очень сильно помогла группа по связям с общественностью. Конкурс проходил в онлайн-формате. Поэтому нужно было подготовить очень много документов: обоснования, презентации. Где-то неделю, наверное, я раньше 21:00 с работы не уходила.

— Что было самое сложное?

— По условиям конкурса участники должны были представить самопрезентацию. С одной стороны, кажется это задание простое, вроде бы расскажи о себе за 3 минуты. Но когда я начала готовиться, стало понятно, что нужно выделиться среди других участников и придумать что-то интересное.

В итоге мы решили снять небольшой ролик. Со мной в главной роли! Это было очень смело. Мой рабочий день начался в 6 утра у визажиста. Потом съемки в контакт-центре, на сцене, в парке, у меня дома и у свекрови! Даже квадрокоптер летал. Были задействованы все: коллеги, руководство и вся моя семья. Получилось очень душевно! Хочу поблагодарить всех за поддержку. Это очень ценно для меня.

— Что Вы почувствовали, когда увидели результаты?

— Конечно, я обрадовалась. Первым о том, что мы вышли в призеры, мне сообщил Марат Марсович. Он увидел новость на сайте компании. А потом на вебинаре меня поздравил начальник управления инновационной деятельности и стандартизации «Газпром межрегионгаз» Алексей Филинов. Мы с участником из Москвы набрали одинаковое количество баллов, и заняли второе место. Я получила приглашение на участие в ежегодном Петербургском международном газовом форуме.

— Юлия Альбертовна, поздравляем вас и ждем новых интересных историй из Санкт-Петербурга!