Клиент на первом месте!
Итоги первого конкурса по клиентоориентированности

Как улучшить клиентский сервис и наладить работу с абонентами. Современный подход к решению этих задач предложили сотрудники Группы «Газпром межрегионгаз» на первом конкурсе по клиентоориентированности среди работников компаний Общества. Организовало его управление инновационной деятельности и стандартизации. На участие подали сразу 130 заявок.

Конкурс состоял из двух этапов. На первом участники прошли онлайн-тестирование, где проверили знания общей эрудиции, нормативно-правовых документов, а также на примере реальных ситуаций с клиентами подобрали оптимальные разрешения возникающих проблем. Конкурсантам также предстояло разработать проект по улучшению клиентского сервиса.

Во второй этап вышло всего 15 человек. Конкурсному жюри они презентовали проекты, рассказали о своей трудовой деятельности и прошли интервьюирование с экспертами.

По сумме баллов за первый и второй этапы определились четыре призера конкурса.

Игорь Коновалов, заместитель начальника абонентского участка № 1 «Газпром межрегионгаз Москва» предложил разработать мобильное приложение для контролеров. Оно поможет сотрудникам избавиться от бумажных актов проверок, всегда быть на связи с абонентским участком, вносить результаты проверок в режиме онлайн и иметь под рукой актуальные сведения о потребителе.

«В мобильном приложении появится возможность подписывать акт проверки и договор поставки газа электронной графической подписью. Контролер будет получать задания в режиме реального времени на смартфон, а информация о выполненном задании, электронный образ акта проверки и фотоматериалы добавятся сразу в базу данных». 

Для повышения клиентского сервиса в своей компании Екатерина Никитенко, заместитель начальника отдела по работе с клиентами «Тулагоргаз», также обратилась к современным технологиям. Она предложила с помощью данных геолокации сократить время, необходимое для перемещения сотрудников компании между объектами при выполнении работ.

«Сотрудники предприятия затрачивают значительное количество рабочего времени на перемещение между объектами при выполнении таких работ как: выезд на предварительный осмотр для подготовки данных для расчета по ставкам в ГЗУ, предварительный осмотр при выполнении СМР. Предлагается внедрение механизма оптимизации маршрутов при планировании действий сотрудников предприятия для выполнения работ на объектах. Впоследствии планируется внедрение разработанного функционала на выполнения заявок службы внутридомового газового оборудования».

О повышении уровня безопасного использования газа в быту задумалась Юлия Смирнова, старший оператор единого центра предоставления услуг «Газпром газораспределение Уфа». Ее проект по внедрению сервиса по замене газоиспользующего оборудования с истекшим сроком эксплуатации на специальных условиях стал одним из лучших на конкурсе.

«Одновременно, с ростом уровня газификации, растет парк газоиспользующего оборудования, установленного у потребителей. В связи с тем, что такое оборудование имеет ограниченный срок эксплуатации, установленный производителем, необходима своевременная замена оборудования с истекшим сроком эксплуатации. Этот проект позволяет обеспечить безопасность использования газа в быту за счет средств потребителей, используя при этом ресурсы газовых компаний».

А вот как увеличить продажи и сделать покупку газового оборудования удобной для клиентов, рассказал в своем проекте Виталий Овчаренко, начальник единого центра предоставления услуг «Газпром газораспределение Ставрополь». Его «боевые команды» помогут выстроить организованную систему продаж и помочь клиентам узнать больше об услугах, оказываемых газовыми компаниями.

«В процессе эксплуатации своего оборудования клиент крайне редко сталкивается с необходимостью получения тех или иных услуг в сфере газоснабжения. Среднестатистический абонент обращается в газораспределительную организацию не чаще одного раза в год, чтобы выполнить ТО ВДГО, а есть услуги, которые могут потребоваться клиенту раз в 10 лет. Соответственно, текущие алгоритмы получения таких редких для клиента услуг совсем ему не знакомы. Такие услуги, как правило, опутаны массой слухов об их сложности, запутанности и дороговизне. Например, замена отопительного котла, средний срок службы которого более 10 лет. Среднестатистический человек, столкнувшись с заменой котла, будет искать исполнителя, который возьмет на себя все хлопоты. Этим исполнителем должны стать наши «боевые команды продаж».

Проекты, предложенные коллегами на конкурсе, будут взяты на карандаш и рекомендованы к реализации в Обществах Группы.